[孙路弘]关键时刻—客户服务赢市场高级课程

模块一
客户视角的关键时刻：
从《关键时刻》图书开始的旅程

•关键时刻的案例分析
•客户导向的营销布局
•关键时刻的客户认知
•企业管理层关键分工
•关键时刻文化内涵

·透彻理解关键时刻本质
·掌握提炼实际工作中的关键时刻
·关键时刻与自己工作岗位相对应
·理解并展现关键时刻

    第一个模块培训后，学员透彻理解客户视角的所有细节。从《关键时刻MOT》图书开始，展开建立企业客户服务意识的流程，细节，以及相应的各种接触点。通过对各种关键时刻的案例的学习掌握营销布局，掌握客户导向的每一个环节，以及相关的关键时刻的分解。以及企业关键时刻文化形成所需要的企业组织不同管理层的角色变换。

    各类服务领域，只要是涉及到大规模接触客户的行业都会发生无法估量的企业与客户的接触点。这些接触点如同方格子一样，看起来无法数清，实际上是有规律的。企业按照内在的规律来控制上万个15秒的关键时刻，从而持久的，深入地提高企业的核心竞争力，通过不断提高客户的满意度来赢得激烈的市场竞争。

   同时打造贵公司自己的关键时刻文化。

模块二
创造贵公司自己的关键时刻：
从细节开始落实关键时刻的精神

•客户导向的营销布局
•未知客户的关键时刻
•潜在客户的关键时刻
•成交客户的关键时刻
•离开客户的关键时刻
•撰写自己的关键时刻

•理解掌握客户导向关键时刻系统
•理解并研究四类客户的关键时刻
•掌握撰写自己行业关键时刻案例

   模块二试图要求学员掌握所有的必要的关键时刻的手段。从学习收集企业一线的关键时刻案例开始。按照四类客户的发展和演变，从接触点开始，发展过渡到初次认知，态度形成，从而可以影响客户的行为。学习培养对周围关键时刻经典案例的敏感，并掌握基本的案例写法，从而群策群力，打造一本你自己的《关键时刻》图书。

   每家公司都需要结合自己的具体情况来打造一本自己的行动指南，就是关键时刻指导手册。手册中的案例就是每一个接触点的各种形式的“时刻”、“瞬间”，由无数个关键时刻组成一曲交响乐，共鸣出沟通从心开始的时代凯歌。

模块三
关键时刻的指导手册：
扩展到大客户关系的关键时刻应用

•关键时刻的5w：未知客户；潜在客户，成交客户，离开客户
•大客户关系中的关键时刻
•大客户关系细节分析
•大客户价值列表

•学会运用关键时刻中的5w来分析实际工作
•掌握大客户关系中的关键时刻的原理与应用
• 掌握大客户分析方法
• 熟悉大客户价值列表

   模块三试图将关键时刻的概念从具体的一线经营扩展到所有类型的客户范围中，如大客户的关系，大客户满意程度的建立的所有必备的关键时刻。从5w来分析所有需要管理和控制的一线细节。

   同时，在课堂中通过学以致用的影片演示来让学员从感知上认同大客户的关键时刻。并制定相关的指导手册用于一线客户经理的行动指南。分析，填写大客户价值列表，并挖掘实战中的关键时刻故事。

   三个模块有次序，有步骤地通过引入关键时刻的概念，到展示应用到具体的营销过程中，并进一步挖掘大客户价值点从而使企业全体成员在理解概念的基础上，体会应用，表现在实际工作中的一种企业文化。