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以客户感知为核心的客户服务管理—留住客户、企业致富 |
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| 以客户感知为核心的客户服务管理—留住客户、企业致富 课程概况 |
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以客户感知为核心的客户服务管理—留住客户、企业致富
2006年10月14-15日 上海 2006年10月28-29日 北京
学习全新的以客户感知为核心的服务管理理念，尝试从客户的视角关注服务质量；掌握服务管理的五大要素，并以五大要素作为标准，建立差异化的企业服务体系；学习以服务过程为核心梳理服务流程，把握服务质量的关键环节，制订服务标准；掌握以解决客户问题为核心的服务技巧，有效指导员工服务行为，制订服务规范；以素质模型作为依据，学习员工沟通、管理、激励、生涯规划、团队建设的方法；学习掌握各种服务质量管理工具方法的使用，提升企业和服务人员的服务执行力。
本课程被评价为国内最具实战性指导意义的服务管理课程之一。帮您转变服务理念、建立企业服务体系、梳理服务流程、掌握服务技巧、控制服务质量、管理服务团队，从而使您： 留住客户、企业致富。
客户评价：
·关于服务管理模型的设计方法和服务流程设计及标准化的制订对我们非常有帮助。谢谢！——迪赛斯市场咨询有限公司 苏懿 客户总监
·对客服人员服务质量的监控与考核一直是我们管理的难题，陈老师提供的管理工具对我们是很好的借鉴参考。同时，更认识到让员工具备主动服务的意识才是服务动力的源泉，“没有满意的员工，就没有满意的客户”。通过学习，对我们培养和管理客服队伍有很大的帮助。不错。——达盟科技股份有限公司 刘颖 客服经理
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| 以客户感知为核心的客户服务管理—留住客户、企业致富 课程大纲 |
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全新服务管理视角——以客户感知为核心
1. 服务工作面临的压力
2. 服务管理的基本理论
3. 客户衡量服务的标准
4. 客户满意度五大要素
服务管理模型设计
1. 服务品牌管理
2. 服务能力设计
3. 服务流程管理
4. 服务人员管理
服务流程管理——以服务过程为核心
1. 客户服务管理的体系
2. 客户服务流程的设计
3. 流程的关键环节管理
4. 服务规范标准的制订
客户服务技巧——解决客户问题
1. 服务接触的礼仪规范
2. 理解客户需求的技巧
3. 解决客户问题的技巧
4. 客户关系的保持维系
服务质量管理——提升服务执行力
1. 服务人员的督导管理
2. 客户满意度检测方法
3. 服务质量的监控制度
4. 服务质量的考核制度
服务人员管理——打造主动服务的团队
1. 服务人员的个人需求分析
2. 服务人员的素质模型设计
3. 服务人员的管理沟通技巧
4. 服务人员的绩效考核制度
5. 服务团队的企业文化建设
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陈巍
陈老师是国内著名的服务营销管理专家，曾任马来西亚理达出版集团营销总监、台湾光复书局销售总监、销售经理、总经理助理；拥有十多年的企业培训及咨询经验，其独特的管理视角和有效的培训解决方案，深入浅出，幽默风趣的授课风格，受到学员的众多好评。
陈老师曾为中国移动、招商银行、一汽集团、联想集团等多家企业建立服务管理体系，在这些宝贵经验和研究成果的基础上最新研发出了本课程，并受到了业内及企业客户的一致好评。陈老师曾培训过的客户涉及通信、IT、制造业、房地产、航空运输、金融证券等各个行业。
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时间地点：2006年10月14-15日 上海
时间地点：2006年10月28-29日 北京
课程费用：2400元/人
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管理培训课程频道
