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金牌服务—打造卓越的客户服务能力 |
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客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
绝大多数企业都大肆向外宣扬自己以客为尊、顾客是上帝、一切为了顾客等，使顾客对其有了很高的期望值，可是老板本人和员工都没有受过服务方面的专业培训，根本不知优质服务为何物，以至顾客的期望值无法有效满足，或者虽然满足了但低成本太高、代价太大。本课程为你补上这一课。
4服务一线的真实案例
4深刻透彻的服务理念
4简单有效的服务技巧
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4让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
4学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
4能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
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第一部分：优质服务的五大指标
1、切实履行承诺
2、专业知识、殷勤程度
3、外部形象
4、对顾客关心、专注
5、积极主动性
第二部分：提升顾客满意度的两条主要途径
1、提升企业提供的产品和服务的质量
2、管理和控制顾客的期望值
第三部分：提升服务价值的四大要素
1、增加顾客的实际收益
2、提升服务的过程质量
3、保护好你的完全价格
4、减少顾客的获取成本
第四部分：做好顾客服务应有的七个心态
1、在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。
2、顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。
3、顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。
4、顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。
5、顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。
6、顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。
7、顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。
第五部分：追寻服务的最高境界
1、从无序化到标准化
2、从标准化到个性化
3、从个性化到极至化
第六部分：优质服务的暗器
1、倾听顾客的弦外之音
2、感受顾客的需求
3、服务在顾客开口之前
第七部分：做好顾客服务的行为规范
1、物品设备的放置
2、电话交流的要领
3、仪容仪表的修饰
4、面谈的注意事项
第八部分：零缺点的服务质量管理
1、“人非圣贤，孰能无过”的观点早已过时
2、多数企业承受不起员工失误的代价
3、零缺点可能实现的两大铁证
4、我们必须防患于未然
5、质量是企业的自尊心
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姚建
中华教育艺术研究会会员；国际酒店金钥匙组织特约培训师；资深的管理、营销、服务培训专家。
姚建先生曾为国内各种不同行业、不同类别的两百余家企业及政府机构提供提供服务、管理、销售等培训达数千场。
4从姚建先生的培训中受益的客户:华天大酒店、通程大酒店、国际影视会展中心等五星级酒店和华南地区的国际金钥匙组织；有中国人寿、太平洋保险、工商银行、福建兴业银行、湘材证券、泰阳证券等金融机构；有三一重工、中联重科、白沙集团、创智等国内顶尖企业。姚建先生的授课以案例教学为主。姚建先生的案例大多取材于亲历的国内企业，很富于针对性、实战性，广受客户单位欢迎。
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企业高层管理者、客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
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举办时间：2006年9月23日
举办地点：广州
课程费用：900元/人
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