卓越的客户服务技巧训练

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心
★小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
★客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习


第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色
★理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧
★认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待


第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段
★接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★理解客户
理解客户的一般要求和方法
★帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★参与服务流程优化
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微观环境下的服务技巧提升
★共同打造一流服务标准
优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
★参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求