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待客有道—打造百货零售业职业经理人之路 |
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4您可以深入地体会百货零售行业现场管理者的角色典范；
4您可以掌握营业员的工作动机和激励下属的至少四十种方法及手段；
4您可以向管理大师学习如何有效辅导下属并有效地分派任务；
4您可以向国际优秀百货零售公司学习如何进行现场管理；
4您可以检查自己是否达到了一个合格的现场管理者的管理水准；
4您将和我们一起来研究如何提升现场服务质量；
4您将和我们一起动手制订属于自己的优质服务标准。
作为百货零售业的管理者，您留意过如下的情况吗？
4射灯直刺人眼
4试衣间内杂物乱堆，异味扑鼻
4楼层温度差异过大，背景音乐音量大小差异过大
4垃圾桶数量分布不均，垃圾太多无人清理
4“零售就是细节”，什么是细节管理呢？哪些是细节呢？客户关注什么细节呢？
作为百货零售业的管理者，您无奈于如下的情形吗？
4楼面管理者和营业员就好像警察和小偷，营业员只是惧怕于你的罚单而勉强维持服务标准
4服务水准和工作状态随员工的表现时起时落
4我们花了大量精力设计的激励手段，员工却不以为然
4顾客说，营业员的一句话、一个笑容，甚至一个手势，都会影响我的心情和整个购物经历。因此，营业员工作状态直接影响销售额。作为现场管理者如何让营业员保持热情、积极向上呢？
作为零售业的管理者，您困惑于如下的情形吗？
4你常常对营业员说：“你的服务做的不好”，营业员说：“我哪里有问题”你从此没有下文——双方缺少服务标准的量化指标
4你常常对营业员说：“你这个服务做的不好”，营业员说：“我不认为这是问题。”——双方缺少对服务标准的统一认识
4你常常对营业员说：“你不应该这么做”，营业员说：“顾客不介意的。” ——你无法确认你们的服务标准是否是顾客真的所需
4百货公司与大卖场的差异化就体现在我们有更个性化的服务，服务是软性的指标，能量化么？又怎么知道这是顾客所需呢？
作为百货零售业的管理者，您看到过如下的情形吗？
4买 100 送 100
4全场五折
4买一送一
促销手段难道就只剩下“买”与“送”的折扣方式了吗？
4根据森睿管理顾问公司多年的服务品质监察数据显示，在中国，百货零售业管理者最困惑 的问题是：
495%的管理者最困惑的问题是百货公司在零售业态中的生存空间到底是什么；
489%的管理者最困惑的问题是百货公司怎样克服“不促不销”的局面；
485%的管理者最困惑的问题是百货公司内部大多数的营业员都是厂家的员工，如何处理对百货的归属，对百货服务文化的传递，以及管理人员如何去管理这些员工，激发他们的士气；
474% 的管理者最困惑的问题是百货公司如何避免成为只是依赖厂商的“物业管理公司”
……
如果您也被以上的问题所困惑,那么这次的课程您一定不能错过 ……
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第一部分 百货零售业的营运管理者
十四种百货零售业态存在现状及发展趋势
百货零售业制胜的六大执行力
百货零售业现场管理者的工作职责
百货零售业现场管理者的四大工作能力
第二部分 营运管理者的工作职责之一：现场管理
现场管理的关键要素有哪些？
卖场清洁指引
卖场照明如何管理？
背景音乐、广播内容如何选择和管理？
卖场温度、湿度的要求
现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等）如何管理？
第三部分 营运管理者的工作职责之二：人员管理
如何有效提升营业员的工作士气？
中国百货零售业营业员的工作动机特征是什么？
现场管理者如何激励下属？
优秀百货零售公司的激励系统是什么？
有效分派工作----让自己解放出来
为何要分派？
分派工作有哪些步骤？
第四部分 营运管理者的工作职责之三：服务管理
如何制订营业员的服务标准？
如何辅导和提升营业员的服务水准？
如何建立客户投诉系统？
如何进行VIP管理？
如何进行服务监察和服务反馈？
第五部分 营运管理者的工作职责之四：销售管理
卖场销售指标的考虑因素有哪些？
如何制订销售指标？
如何提升销售业绩？
如何进行商品分析？
如何进行客流分析？
如何对VIP购买进行分析？
以目的为导向的促销活动的策划与组织？
市场调查的手段和技巧
市场调查报告
第六部分 课后免费赠送“营运管理百宝箱”
服务标准
设计图例
客诉管理表
卖场环境查核表
月度销售分析工作表
品牌销售分析表
促销活动分析表
市场调查报告样板
营业指标制定表
店铺改善行动计划
VIP购买分析表
客流统计表
库存结构表
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Simon
高级讲师， 美国管理专业协会（ＡＭＡ）资深会员， 美国人力资源管理协会会员，著名跨国公司督导技巧导师，百货专业协会会员；
Simon 十五年来致力于发展零售业务项目，曾历任某跨国零售企业(500强)营运经理、行政经理及大中国区人力资源发展总经理。
Simon 与多家国际零售专业学会关系密切,他是香港零售专业协会资深会员,新加坡零售专业学会会员，台湾经营连锁协会会员。
Simon 拥有多年的管理顾问经验,他是多家公司的常年顾问,例如:香港新世界百货营运管理和战略资源项目组领导者,东方商厦服务品质监察项目总监，施华洛世奇服务标准系统设计组领导者及服务品质监察项目组资深顾问，日立电梯常年顾问及人力资源系统项目顾问组领导者，中国银行?南方航空等多家公司常年顾问，海澜集团\奥德臣服饰\朗维高服饰人力资源系统建设项目顾问组领导者。
4Simon 服务过的零售及服务行业的部分客户：沃尔玛(中国)、百盛、台湾太平洋SOGO、台湾新光三越、韩国LOTTE百货、韩国新世界、日本高岛屋百货、日本伊势丹百货、日本西武百货、华地百货、南京金鹰、施华洛世奇水晶、东方商厦、ITALINA、MARYAY、CANALI、AUTASON、可口可乐、百事可乐、柯达(中国)、李锦记、乐百氏、维他(光明)、生力啤酒、雀巢、华润(上海)、南方航空、瑞安房产…
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零售服务业中各经营管理者，特别是现场管理者，如：楼面经理、现场主管、区域主管、营运部主管
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举办时间：2006年9月7-8日
举办地点：辽宁大连
课程费用：2000元/人（含授课费、教材费、午餐费）
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