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金牌客户服务技巧—署名服务

举办日期：2007年5月26日	课时安排：2天	会务组织：中清企业培训网
上课地点：北京	培训类型：客户管理

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金牌客户服务技巧—署名服务课程概况

    “服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。“署名服务”是目前世界上最优秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程，它被引进中国必将引发中国企业在客户服务标准、客户服务理念及客户服务体系方面的一场变革。

    署名服务不仅是一种先进的客户管理工具，更是一种实用的客户服务技巧与摸版，可以通过培训、练习和日常的不断应用而熟练掌握。目前惠普、摩托罗拉、友邦保险、玫琳凯、新加坡航空、希尔顿酒店集团、美宝莲、KFC、柯达、美国迪斯尼乐园、银座、康康快餐、河北先河科技、海尔、海信日立空调、摩托罗拉、中兴通讯、建设银行上海分行、招商银行、云南电信等数十家等国内外知名企业都选择了“署名服务”…

    课程形式：
    理论讲解、角色模拟、案例讨论、问卷测试、情景演练、小组讨论等。

郭城老师是中国公认的客户服务专家之一，他关于客户服务的著作《客户服务工具集》是众多服务性行业的指南之作，本课程是由郭城老师与美国WILSON LEARNING共同开发，该课程将把国际上通行的客户服务水平衡量标准和一系列国际上最先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容进行相应的微调，将国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。

4培训目标1：学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；

4培训目标2：学习如何规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效；

4培训目标3：检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力；

4培训目标4：区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能；
4培训目标5：掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧。

金牌客户服务技巧—署名服务课程大纲

第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务
满足客户需求给我们带来的巨大利益
不良客户服务造成的重大损失
客户,公司和我们自己之间的关系
建立独特的服务商业逻辑

第二模块 分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧
客户的四种类型
快速与客户拉近距离
针对不同客户进行服务的应对策略
客户服务人员心态调整
自我谈话技巧
案例分析

第三模块 客户服务交往的过程—控制全局
客户服务交往四步曲
了解顾客的需求与期望
探询顾客对服务的满意感受技巧
致谢与跟进服务策略

第四模块 客户服务交往过程中的技巧—软性技能
有效倾听顾客的心声
SPIN模式掌握提问技巧
同理顾客的感受，掌握关键时刻
解释说明方法
用说不的技巧化解尴尬局面

第五模块 应对投诉的处理方法与工具—危机解决
投诉解决六步
波卡纠错
WOW式服务技巧

第六模块 建立公司专业形象
服务人员的7项修炼
服务人员的商务礼仪
服务人员的10大误区
服务人员的电话技巧

课程主讲

    郭城老师(Richard)
    曾担任总部位于新加坡的Direct Consulting Group和APEC-CARE亚太客户关系管理学院的中国区董事。在此期间他服务过众多亚太地区许多跨国公司和财富五百强企业，其中包括友邦、希尔顿、摩托罗拉、新加坡电力、新加坡电信、西门子、巴斯夫等等。他在惠普工作期间，主要负责惠普（中国）的项目管理工作，为惠普公司众多项目经理提供智力支持，被惠普公司评为2002年度钻石级讲师。

    郭城老师拥有新加坡国立大学MBA学位，同时是美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士）和CPA（注册会计师），美国决策人协会和新加坡亚太直销行销中心认证培训师，北京交通大学MBA首席客座教授，香港敏行国际商学院首席顾问。

    郭诚老师还是《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家。他所著的畅销书《水煮西游记》、《客户服务工具集》已经在中国出版发行。

    郭城老师是亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家，作为一位杰出的培训师，他的理论来源于亚太地区多年的成功商业实践，然后又不断应用到新的商业实践中去。因此他的观点和建议具有非常强的可操作性，他的经验与理论对于面临着日益激烈的国际竞争的中国企业尤其宝贵。

• 曾服务客户：
    IT行业：雅虎（中国）惠普（中国）美国网迅微软亚洲研究院联想集团 DELL  安捷伦科技  北京九州互联南京捷士通科技亿维数码港华宇电脑浪潮……

    通信电子行业：中兴通讯  腾迅科技派普科技富春集团浙江移动北海移动浙江网通华映光电华映视讯摩托罗拉云南电信瑞德通讯银利通讯浙江联通西门子UTSTARCOM 山东电信安徽移动北京恒信掌中游香港卓润科技通用模具 NEC中达电子苏州富士高福华电子泰金宝电子品翔电子瑞仪光电三迪光电  根茂电子……

    FMCG快速消费品：伊利集团南方黑五类食品李锦记天津天士力中粮集团福临门美国微创制药孔府家上海优豪服饰嘉士伯百威光明乳业青岛啤酒  新郎西努尔……

    金融保险行业：香港汇丰银行  中信实业银行  招商银行总行中国银行广东分行中国银行深圳分行建设银行深圳分行工商银行大连分行建设银行聊城分行建设银行云南分行  新加坡发展银行友邦保险花旗银行新加坡分行建设银行上海分行济南商业银行上海平安保险……

    服务行业：DHL金鹰国际集团虹桥机场中外运裕利百胜餐饮萧山国际机场泰富百货 MaryKing 新加坡航空  希尔顿酒店集团  索菲特酒店管理集团  美宝莲  H2O 柯达美国迪斯尼乐园  银座  蓝色光标公共公司……

    制造行业：美的集团 JAC 江淮汽车南汽新雅途美的集团天宝矿业集团台湾福兴工业凤祥集团日本东芝黄山金马集团河北先河科技波斯登无锡小天鹅泉峰科技 HITACHI 海信空调爱登堡电梯一汽轿车沈飞工业集团  通用电气赛博电器  远东铝业安斯泰来制药小松山推  巴斯夫……

• 来自客户和朋友对《署名服务》的评价：郭城老师目前已经为惠普、友邦保险、玫琳凯、新加坡航空、希尔顿酒店集团、美宝莲、H2O、KFC、柯达、美国迪斯尼乐园、银座、康康快餐、河北先河科技、海尔、海信日立空调、摩托罗拉、中兴通讯、建设银行上海分行、招商银行等企业提供了《署名服务》的培训。

    “管理讲究不愠不火，郭城能理解到这个程度，是非常值得我向其他企业推荐的。”管理大师  曾仕强。“郭城先生的演讲充满活力，您可以从他身上学到许多有效的亚太客户关系管理的技巧。如果您想获得关于客户关系管理与服务的超前理念，郭城先生绝对是您需要咨询的专家。”

    Mr Jeff McLeod, 美国市场总监, 伊士曼.柯达公司，“在我看来，郭城先生是非常积极上进，值得信赖和富有创新精神的，我将不遗余力地将他们推荐给任何个人和组织。”

    Mr Jeffrey Gan, 亚太区副总裁, 希尔顿酒店集团，“郭城老师的署名服务为海信日立空调建立卓越服务体系具有现实指导意义。”

    海信日立空调副总裁“十分感谢您出色的卓有城效的演讲。我和员工都为您的风格、方法、内容和技巧所折服。”Mr Anthony Chay, 总经理, 西门子国际项目部，“管理可以轻松一些，郭城的培训可以引领我们进入轻松境界。”

    王昌国，原中兴通讯培训学院培训经理，“郭城先生以其渊博的知识，丰富的经验，娴熟的培训技巧征服了所有听讲者的心。对于有志于在个人理财销售与服务岗位上创造佳绩的客户经理们来说，郭城先生的培训，无疑为他们架设了一座到达胜利彼岸的桥梁。”中国建设银行上海市分行-人力资源部副总经理。

备注信息

举办时间：2007年5月26-27日
举办地点：北京清华大学
课程费用：2500元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点费等）

在线报名	点击这里下载报名表（Word）

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