精妙的客户服务

授课内容	目标与方法
第一模块建立共同的客户服务理念 满足客户需求给我们带来的巨大利益 不良客户服务造成的重大损失 客户,公司和我们自己之间的关系 成为一个全员客户服务者 客户服务，无处不在案例分析	结合客户的企业文化及行业特性，通过介绍国际先进企业客户服务理念，向学员灌输“客户服务无所不在，客户服务至关重要”的观念，并通过案例子分析帮助学员建立共同的客户服务理念.
第二模块客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准 客户服务的不同层次(五大层次) 什么是客户服务的最高层次 什么是足够的客户服务 什么是差劲的客户服务 寻找差距与不足 判定客户服务优劣的标准 案例分析	通过具体企业的案例分析，为学员分析客户服务优劣的5个层次，帮助学员建立客户服务水平的判定标准，帮助学员进行自我分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差距。
第三模块建立共同客户服务语言，行为与礼仪 使用正确的积极的客户服务语言 哪些语言是不符合全员客户服务要求的 必须建立的客户服务行为 公司内外产生客户服务问题的“关键时刻” 必须建立的客户服务礼仪规范要点 内部客户服务的重要性及标准	通过为全体学员训练及示范统一的客户服务语言，行为及礼仪，建立公司内部在这三个方面的规范标准，形成良好的组织客户服务氛围。角色扮演，行为模拟
第四模块塑造客户服务体系---客户服务领导力 客户服务的领导要素 经理人在客户服务中的示范作用 如何激励下属与他人做好客户服务	建立整个组织的客户服务体系，管理层的带头与示范至关重要。本模块将帮助组织管理层及其他员工成为客户服务行动的推动力。
第五模块由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好（FSET核心方法之一） 客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提 树立客户服务的积极态度 确认客户的性格特征 确认自己及客户的沟通方式 MBTI客户服务三维方法 测试与案例分析	培训全体学员，如何运用先进的MBTI三维方法，确定客户服务的偏好，诊断客户的特征，匹配对应的风格。（确定偏好是精妙的客户服务三要素之一）。
第六模块客户期望值模型（FSET核心方法之二） 如何实现客户满意—实现并超越客户期望值 5个超越客户期望值模型 如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值 客户服务中实现满意度的流程 如何满足客户需要的实用方法	通过培训，为学员提供判断客户预期目标及期望值的模型。这5个模型为学员提供了超越客户期望值的途径与手段（判定客户期望值是精妙的客户服务三要素之二）。
第七模块精妙的客户服务方程式（FSET核心方法之三） 方程式的组成部分 组成一：如何打招呼 组成二：如何确认客户需求 组成三：如何解决客户需求 组成四：如何让这一刻深入人心 组成五：如何检查结果 组成六：如何做到随时恭候 阻碍因素	通过培训，让学员迅速掌握本课程最强大的工具—客户服务方程式。这一方程式提供了满足客户需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。
第八模块成功客户服务的决定性因素 工作技能 沟通技能 积极态度 良好的程序 志趣相投 团队精神	本模块将指导学员如果通过几个方面的综合努力，实现客户服务能力的巨大提升。
第九模块客户服务实用技术与危机解决方法 倾听 阐释想法，推心置腹 积极的语言 危机解决方法 特别关怀 处理客户投诉 客户服务礼仪	本模块综合了客户服务实战的七个方面，为学员提供了具体处理客户服务问题的实用技能。