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客户服务领导力 |
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| 举办日期：2007年9月14日 |
课时安排：2天 |
会务组织：中清企业培训网
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| 上课地点：上海 |
培训类型：领导力 |
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此课程已过期,查看近期开课计划>>
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4目前中国大陆唯一的客户服务领导力训练课程。
4ASTD客户服务首席专家Maxine Kamin主导设计与开发。
4引进国际最先进的客户服务领导力训练模块。
4培养客户服务领导者而不是客户服务管理者。
4从理念到策略，从方法到工具,从案例到练习，从定性到量化,深入而系统地提供训。
“技术当然能帮助建立客户导向，但从本质来说，服务是一个关于“人”的问题，是关系到员工们，怎样被他们的领导者所鼓舞，所激励，使他们能共共同努力建立起全公司的客户导向，并且做出的成绩被领导者们所承认!”——客户服务大师萨拉.库克。
搜索Internet,不难发现,有关客户服务的书籍及课程多如满天繁星,举不胜举。而与之形成鲜明对比的是，以客户服务领导力为题的书籍及课程却又少之又少，甚至在本课程推出前，中国大陆还没有一个客户服务领导力培训课程。CNBM推荐课程。
在Max Kamin女士为首的美国专家组的帮助下,历经2年时间,开发了针对中国大陆客户服务总监及客户服务经理的“客户服务领导力课程”，并力图通过情景，范例，练习，案例，工具，点评等多元手段，塑造真正的客户服务领导者…
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客户服务经理的首选课程：
客户服务的领导能力决定企业客户服务整体发展水平，客户服务领导者应成为企业客户服务战略实施的最关键环节，也是客户服务团队成员表现与成长的决定性因素。本课程将重新界定客户服务领导者的角色，职能及价值，对客户服务领导力及管理进行全新定义。
玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训 — 精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的必备教材，畅销全球 36 个国家。此次玛可欣·凯明组成的 5 人国际专家组，精心设计与开发了“客户服务领导力”课程，使课程在针对中国的客户服务经理的同时，更具国际化与前瞻性。
本课程更加侧重客户服务的领导力而非管理方法，更强调客户服务总监（经理）的可控素质要素提升，因而更具创新性与实用性。
本次公开培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，她本人亲自开发了 36 个客户服务课程。她将把国际上通行的客户服务领导力模式和一系列国际上最先进的实用工具倾囊相授。
课程采用了情景模拟、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。
参加课程的学员全部来自各大公司的客户服务总监（经理），因次学员之间的互动与思维激荡也非常有价值。
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第一模块 客户服务领导者的职能与角色
客户服务领导者在组织中的真正角色
全新定义客户服务领导者的关键职责
客户服务领导者的价值分析
做一个有大局观的客户服务领导者
客户服务管理 VS 客户服务领导
卓越客户服务领导者的5大原则
领导力自我评估
第二部分：客户服务内部环境营造
获得高层共识与支持
客户服务领导者的4大行动
塑造服务理念/文化
客户服务战略规划
确定服务利基/特征
推动内部服务/协作
第三模块：建立客户服务系统（流程）
客户服务职位说明书体系
客户服务行为标准体系
客户服务信息反馈系统
服务满意度监控体系
客户投诉及抱怨处理系统
第四模块：客户服务团队发展与领导
服务团队领导的6大秘诀
服务人员招募选拔
服务人员培训辅导
服务人员心理劝导
驾御服务人员危害性行为
服务人员的软性激励模型
服务人员授权的价值
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• 中文认证讲师：
Julia Ding
是美国ASTD客户服务领导者首位认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程，涉及多个专门行业。CNBM推荐讲师之一。
Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学，并获得美国波士顿大学MBA学位。Julia曾长期担任闻名遐迩的跨国零售业沃尔玛（亚太总部）的培训总监，负责培训制度的建立与执行，并同时兼任董事局秘书等重要职位。在沃尔玛工作期间，她不仅全权负责公司培训体系及流程的建立与规范，被不断被派到ASTD等机构进行学习与深造，掌握了世界先进的培训标准与技术。
Julia自1998年起担任职业培训导师，同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加ASTD年会，并不断把该协会的最新研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训的公司来自中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地，大多数学员来自世界500强企业，参加过Julia培训的经理人超过2万人。
Julia在客户服务培训方面，也接受了系统并且长期的训练，她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练，掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术，并培养了高超的讲师技巧。
在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下：联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等…
• 开发者简介：
 玛可欣·凯明是 TOUCH 咨询公司的创始人和总裁，世界客户服务、组织整体提升、沟通和人力资源方面的顶级专家。她的经典著作《客户服务培训--精妙的客户服务》畅销全球36个国家，同名的培训项目被全世界公认为在客户服务方面最优秀的经典课程，曾经成功培训过超过10万名职业经理人。此外，她还是畅销书《茶休时间》（客户服务案例系列）和《非凡谦恭》的作者。
玛可欣曾为众多的客户提供咨询服务，包括了财富500强公司、政府部门和非盈利机构，帮助他们达成既定目标并在全球市场上取得成功，在公司整体提升的同时增大产出。玛可欣拥有教育硕士学位和佛罗里达大学的教育管理博士学位，曾就职担任美国运通的组织评估总监，NaBANCO公司员工关系管理及提升经理，Travel Impressions的培训总监，还曾经在马萨诸塞大学执教。在对客户服务进行了长达25年的研究和实践后，她创立了“精妙的客户服务”培训项目，并成为ASTD在客户服务方面的顶级专家。
除了自身的培训和咨询业务外，玛可欣还积极参与组织了大量的公关活动，包括为公司、非盈利机构、艺术团体和娱乐活动进行组织和广告推广。凭着她的努力和天分，玛可欣曾经为公司、学校和非盈利机构募集了数以百万计的基金。玛可欣还是一个卓越的演说家，她演讲的内容涉及到客户服务、领导、价值观、授权、个性特征、反骚扰以及性别差异等方面。她还曾经与Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演说家Dr. John Gray共同进行过 题为Mars and Venus 的演讲。玛可欣坚持认为：成功的秘诀在于尊敬并赞赏你的同事和客户，积极的进行个人层面的沟通。正是在这样的原则下，她的培训力图给学员带来国际上最实用的工具，并取得了巨大成功。
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总经理、客户服务副总，客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务领导能力的管理者。
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举办时间：2007年9月14-15日
举办地点：上海
课程费用：4,800元/人（包括培训费、教材费、午餐）
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管理培训课程频道
