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卓越的客户服务技巧 |
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第一章 培养积极的客户服务态度
1、树立主动服务和承担个人责任的意识；
2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；
4、不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；
5、用成本和利润的眼光看待客户服务；
6、对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；
讨论：
1、如何看待“不赢利的客户”
2、如何通过超值服务提升低价值客户
第二章 客户满意和客户忠诚
1、了解客户的需求
2、了解客户需求的方法
3、客户满意和客户忠诚
4、将客户满意转变成客户忠诚
讨论：1、满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡
2、如何才能让客户非常满意
3、结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划
扩展思考：1、超越客户的期望
2、用个性化服务赢得客户忠诚
--了解自己该做些什么
第三章 培养卓越的客户服务技巧
1、如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言；
2、服务语言的使用技巧；
3、提高倾听能力的技巧
4、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
5、满足客户需求的技巧
第四章 客户服务中的挑战
1、正确看待客户的抱怨——原因及分析
2、正确处理客户抱怨的意义
3、处理客户抱怨的原则
4、有效处理客户抱怨的方法和步骤
5、处理客户抱怨时的情绪控制
讨论：1、如何应对难缠客户的抱怨和投诉
2、如何让客户转怒为喜
扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线
顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么 做什么 想要什么
90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说"不"的服务和不说"他们"只说"我们"的责任承担理念；
抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系；
分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；
客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；
客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；
危险：设定减少顾客抱怨的目标；
分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；
自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；
接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。
第五章 克服客户服务综合症
1、什么是客户服务综合症
2、客户服务综合症有什么症状
3、客户服务综合症的病因：过多的负面压力
4、客户服务综合症的六种疗法
5、两种减压小技巧
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宫老师
清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
• 曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。
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举办时间：2007年9月8-9日
举办地点：北京
课程费用：2200元/人（含培训费、资料费、午餐）
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