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MOT：关键时刻的客户满意与客户服务技巧 |
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| MOT：关键时刻的客户满意与客户服务技巧 课程概况 |
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MOT 6环节：奠定基调—诊断问题—寻求解决—达成共识—总结回顾—完善措施，反复训练
MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
然而，怎样与客户MOT呢？
部分学员评价：
珠海祥乐——了解什么是专业的服务销售，了解公司内部各部门的相互协调是公司的生存法则。理解服务两个方面，对以后工作有更强的针对性，对整个服务过程，能进行关键时刻的分析，找出主要问题。
建设银行——每一个人都在为他人服务，同时也在享受着他人对自己的服务，能做好服务就是我的目标，因此我会创造出令客户最满意的关键时刻；使我掌握与客户交流的技巧，如何解答客户所提出的问题，在与客户交流时所表现的语言与行动方面的技巧。
SGS——提高自己的服务意识，了解到一些谈话及商务上的技巧，切合到工作上的实际案例并有相应的解决方案；欣赏此培训采用的是互动的方式，讲解很生动。能结合我的日常工作，遇到问题时老师及时点出，非常好。
中国移动——如何养成和保持良好的心态，不管时代的潮流和社会的风尚怎样，人总能凭着自己高贵的品质，超脱时代和社会，走自己正确的道路；懂得如何更好地去舒缓压力，去更好地与人沟通。服务意思提高，实用性强，明确为服务后的真正利益。
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4现代客户服务理念，有效提升客户服务意识；
4了解不同客户的性格特征和心理需求，更具针对性提供客户服务；
4掌握有效的客户服务技巧；
4有效处理客户投诉的应变能力；
4建立内部客户观念，通过内部协调运有效提升客户满意度。
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| MOT：关键时刻的客户满意与客户服务技巧 课程大纲 |
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一、全面认识客户服务
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C；
4、服务的概念
5、服务的特征；
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因。
二、客户服务关键时刻的行为模式（第一单元）
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一：奠定基调
8、行为模式二：诊断问题
三、客户服务关键时刻的行为模式（第二单元）
1、行为模式三：寻求解决问题的方案
2、行为模式四：达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五：总结回顾
5、行为模式六：完善措施
四、应用行为模式分析问题
课程总结、答疑、课程评估
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温子君
经济学学士、应用心理学硕士。曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。
• 曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、诺基亚、信诚人寿、美林基业、南方李锦记、日立电梯、达能、深圳航空等。
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为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门。
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举办时间：2007年9月8-9日
举办地点：广州
课程费用：3600元/人
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