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卓越服务团队管理 |
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客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立、管理一支高效卓越的服务团队，是每一个管理人员的必要技能。本课程将引领您掌握组建服务团队的流程与要素，做好一名卓越的领导者的要领及如何指导下属的服务技巧并共同达成工作目标。
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一、优秀服务团队组建。
以客户满意为导向的服务岗位设计。
根据岗位职责进行职责标准描述。
建立“以客为尊，以人为本”服务意识。
衡量优秀服务人员的评价标准。
测量服务导向力和客户关系能力。
服务人员的培训设计与管理。
创建形成“快乐服务”的组织支持氛围。
二、卓越的服务领导者。
服务管理中的领导者角色定位。
化腐朽为神奇的服务领导策略。
员工是你的第一个客户。
员工满意决定了客户的忠诚。
内部客户服务支持
三、将服务问题转化成阶段性服务工作目标
面对服务中出现问题的界定
制定有效工作目标的关键步骤。
以问题解决方式细化工作计划。
根据具体工作任务进行工作交付。
交付工作的关键：与下属达成共同检测标准
交付工作的障碍
来自管理者障碍
来自下属的障碍
来自情景导致的障碍
有效交付工作的等级与交付对象的选择
工作交付后的跟进与检查
四、辅导一线服务员工的面谈的技巧
评估员工的方法
面谈前的准备要点
回顾员工的表现
探讨存在的问题
获得实现目标的承诺
对未来进展和业绩的计划及跟进
角色演习与顾问辅导：
1）与刚被客户投诉后员工面谈技巧。
2）与服务态度消极员工面谈技巧。
3）与经常出现服务规范差错员工面谈技巧。
4）与容易与客户发生争执员工面谈技巧。
五、总结与回顾。
主要概念回顾。
行动计划。
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欧阳丹
曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划千家店的连锁网络项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。
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客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
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举办时间：2008年04月18日
举办地点：北京
课程费用：1500元/人（含课程、资料、课件）住宿费用自理。
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管理培训课程频道
