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五星客户服务技巧 |
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| 举办日期：2008年8月19 - 20日 |
课时安排：2天 |
会务组织：中清企业培训网
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| 上课地点：上海 |
培训类型：客户管理 |
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课程目标
•五星客户服务概念
•了解服务客户过程中的礼仪和方法
•掌握服务不同行为类型客户技巧
•了解客户心理，与客户达成服务共识
•把握客户需求，超越客户期望的方法
•掌握沟通技巧，真正理解客户需求
•掌握客户投诉产生的原因和机理
•掌握投诉处理的基本原则和技巧
•了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
•正确认识客户服务，创造共赢局面
授课方式
•丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
•学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
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一、五星客户服务理念
什么是五星服务
五星客户服务的意义
五星客户服务的特点
五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
与客户达成服务共识的决定性因素
服务过程中客户决策的过程
管理客户期望值,超越客户期望
互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
服务的过程与机理
冰山理论
客户的行为类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习
四、良性互动---高水平服务能力的提升
掌握与客户沟通的技巧与礼仪
动察先机,----服务概述的意义
问题的重要性
倾听客户心声,准确了解客户需求
积极式倾听的表现形式
沟通中的IMPACT和服务价值展示
学员练习
五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
正确面对客户投诉
客户为什么会投诉
正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
专门机构处理客户投诉
投诉处理的第一原则
案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
重树客户信心，维护客户忠诚
案例分析与学员练习
七、五星服务管理，提升企业服务价值
重视客户信息并进行客户信息管理
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略
五星客户识别和维护
五星客户对企业的价值
五星服务打造企业品牌
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宋先生James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师，先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要服务客户：一汽大众、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等
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企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士
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课程名称：五星客户服务技巧
举办时间：2008年08月19 - 20日
举办地点：上海
课程费用：2500元/人（含培训费、资料费、午餐、茶点等）
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