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客户投诉处理技巧 |
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| 举办日期：2008年9月19 - 19日 |
课时安排：1天 |
会务组织：中清企业培训网
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| 上课地点：上海 |
培训类型：客户管理 |
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课程目的
•通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
•通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
•掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
•通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
•通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
授课方式
•丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
•学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
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一．客户投诉的意义
■希望企业能提供更好的服务
■对企业存在信任的表现
■重塑客户信心的机会
■发现新的生意的机会
■可以判断客户的忠诚度
二．客户投诉的产生机理
■ 客户期望与客户体验
■客户做决定的过程
■投诉产生的原因
三．客户投诉处理原则与技巧
■掌握客户行为类型
■运用良好的沟通技巧
■领会客户动机与需求
■掌控情绪
■善于收集客户信息
■掌握化解矛盾的技术
四．客户投诉处理三步曲
■明确事实
■同意并中立化
■提供解决方案
■3F法则
■三公平原则
五．客户投诉管理
■建立投诉管理制度
■维护投诉客户档案
■设定专业的部门和专人进行管理
■让客户参与管理
■对客户投诉进行跟踪
■流失客户管理
■设立忠诚客户矩阵
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宋先生James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师，先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要服务客户：一汽大众、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等
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业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
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课程名称：客户投诉处理技巧
举办时间：2008年09月19日
举办地点：上海
课程费用：1280元/人（含教材、午餐、茶点）
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