赢在服务

第一讲企业制胜的关键——全员营销
1.营销无时不在
2.营销的演变理论
3.全员营销不等于全员销售
4.什么是服务营销

第二讲企业战胜对手的秘诀—全员服务意识导入
1.顾客与企业的关系
2.服务使产品价值倍增
3.产品可以复制，服务意识不能复制
4.全员服务意识导入

第三讲一切为顾客服务—顾客是上帝的N个理由
1.谁给你发工资？——顾客
2.怎样赚更多的工资——让顾客满意
3.你靠什么赢得顾客？
a)企业的竞争优势
b)企业的核心竞争力
c)怎样占有市场份额——让顾客回头并带顾客消费

4.你的顾客是谁
a)内部客户
b)外部客户
c)顾客链关系

5.如何让客户满意
a)区隔服务的理论基础
b)顾客的功能性满足与心理满足

第四讲服务心态的锤炼
1.心态决定生命的品质
a)我们做的是有价值得工作
b)享受服务的乐趣

2.多赢的心态
a)活动：看谁赢得越多越好
b)苹果树的果实
u思考的问题：主人该不该拿走大部分？
u自己怎样可以得到更多的部分？
c)个人与企业的关系？
u企业不赚钱就是犯罪，老板也是一个过程!
u个人与企业的关系，共同把蛋糕做大！
u案例：何炅李湘与湖南卫视、超级女声与湖南卫视、蒙牛与湖南卫视之间的关系
u分析：赢了什么？

d)多赢局面如何打造
u你好我好大家好（别损人利己和独善其身）
u学会欣赏朋友
u用放大镜看同事和上司的优点
u通过自己的努力赢得公司的地位和荣誉

3.积极的心态
a)不同的角度换来不同的结果
b)怎样变成积极的心态
u不要抱怨
u上帝为你关上一扇门，同时也会为你打开一扇窗子
u所有最好的都是为我准备的国王小姆指
u都是好事的思维模式
u发现问题.解决问题非洲卖鞋
u任何事情都没有定义，除非你给它下定义
u不在乎失去什么，而在乎拥有什么

4.感恩的心态
a)这个世界上，有人帮你是幸运，没人帮你是正常，学会感谢：
b)感恩可以赢得未来和平台：微软副总裁史蒂文斯面试心得
c)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！
d)感恩你的公司案例：您在哪里工作
e)感恩你的上司和同事【案例】王新军十年再也没有得到提拔。
f)感恩你的顾客

第五讲服务技巧的提升
1.个人形象塑造素养提升
ü-建立良好的第一印象
ü仪容仪表仪态
ü社交语言技巧

a)优化您的口头禅
u--倾听是最好的语言
u--由衷的赞美
u--多用雅语、尊称和兼称

b)语言沟通的艺术
u--主动的倾听
u--积极的肢体语言
u--消极的肢体语言

c)社交礼仪规范
u见面礼仪
l--称呼礼仪
l--握手礼仪
l--介绍礼仪
l--名片礼仪

u座次礼仪
l--待客、行路、谈判、签字、乘车、宴请的座次礼仪
u交谈礼仪
l--商务交往六不谈
l--私人交往五不问
l--适宜交谈的话题

2.处理客户的不满意
a)认识和应对客户流失问题
b)衡量标准在客户手中
c)如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求

d)体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
e)客户异议与抱怨处理技巧
f)完美的服务弥补；
g)弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
h)尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
i)绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

j)欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
k)掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
l)总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
m)角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第六讲服务标准的升华
1.服务标准由客户决定
2.了解并超越客户的期望
3.学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
4.只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
5.如何了解客户的期望值