顾客满意度测评指标体系的建立-管理资料下载-中清企业培训网

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2008年11月24日
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文件名称：

顾客满意度测评指标体系的建立

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讲师：

资料格式：

文件大小：

52.0 KB

所属类别：

客户管理

上传日期：

2008-03-19

消耗积分：

下载次数：

294

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内容简介：

建立顾客满意度测评指标体系提供方案

      要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

      1、测量和评价企业目前的顾客满意度
2、提供提高顾客满意度的思路
3、寻求实现顾客满意度的具体方法

      由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

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