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质量管理体系中“八项原则”的理解与运用
在产品以质量求生存的经济环境下，人们关注最多的就是产品质量，在产品选择上一般都会选择质量较好的品牌，提到好的产品大家都可以说出许多所谓的好处来。而好的产品到底是如何做出来的呢？大家可能就知之甚少，而对与产品质量相关的质量管理体系的了解更是凤毛麟角了，下面就质量管理体系中的八项原则给大家进行讲解，希望公司同仁对质量管理体系的八项管理原则有很好的理解与运用。
（一）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果没有顾客，组织就无法生存。因此，无论何时组织都应将顾客的要求和期望放在第一位，应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作来加以重视。这就意味着组织必须明确谁是自己的顾客，要调查并了解顾客真正需要什么，有什么样的需求和期望，还要研究如何去满足顾客的这些需求和期望。按照新版ISO9000-2000标准的定义，顾客应该是指接受产品的组织或个人，不难理解，这里的顾客既包括了组织外部的顾客，同时也包括组织内部的顾客。所谓外部顾客是指消费者、零售商、采购方、最终使用和受益者等，而内部的顾客则是那些组织生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。应当注意到，顾客是来自多方面的一个庞大的群体，除了直接购买和使用组织产品的顾客以外，顾客还会沿着供应链不断扩展，因此也就存在所谓潜在的顾客群体，尽管他们目前暂时未购买组织的产品，但是一旦条件成熟，也许不久的未来就会真正成为组织顾客的一员，所以对他们的期望和潜在要求，组织应尽量去识别和调研，并尽早对相应的活动作出安排。此外，随着经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，顾客的要求也是不断变化的，今天是你的顾客不一定永远就是你的顾客，顾客需求和期望的不断调整和提高决定了顾客的动态性。为此，组织要即使调整自己的经营战略并采取必要的措施，以创造良好的竞争优势，来满足顾客不断发展的需求和期望，并争取超越顾客的需求和期望，使自己的产品或服务始终处于领先地位。
以顾客为关注焦点可以为组织带来很多方面的利益，首先，由于组织始终关注顾客要求并及时加以满足，就可使组织建立一种对市场的快速反应机制，及时抓住市场机遇，提高市场占有率，提高经济效益。其次，始终满足顾客的要求，也可以提高顾客对组织的忠诚度，使顾客不为其他组织的宣传所吸引，而是始终如一地购买本组织的产品或服务，并能谅解本组织产品或服务中的一些缺点和不足，这样无形中就保持了一大批相对稳定的老顾客，业务就此可以长时间延续，收入也自然会稳步增加。组织在运用“以顾客为关注焦点”的原则时，需要采取如下几方面的活动：
充分调查并识别顾客及其他相关方的需求和期望。一个组织首先要弄清楚谁是顾客，相关方有哪些，他们在想什么。通常，顾客及其他相关方的需求和期望主要表现在特性方面，比如产品的价格、符合性、可用性和可靠性等方面要求，也有表现在过程方面，比如产品的工艺要求，组织对这些要求和期望应进行充分的调查摸底。结合顾客的需求和期望制定组织的目标和指标。顾客的要求和期望实际上也就是对产品或服务的要求和期望，组织应根据所识别的当前的和潜在的顾客要求和期望，
建立有针对性的目标和指标，将顾客要求转化为目标和指标所规定的内容，确保目标和指标能够直接体现顾客的需求和期望。
确保顾客的需求和期望在整个组织内部得到沟通。顾客的要求和期望仅仅是在组织的小范围内为少数人知道是远远不够的，组织的全部活动都应当是围绕着满足顾客要求而展开的，所以要加强内部沟通，使各级管理者和全体员工都能了解顾客的需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客要求。
测量顾客的满意程度并针对测量结果采取措施进行改进。为了评定预期的目标是否达到，以便为进一步的改进提供依据，组织应对顾客满意程度进行测量，听取并掌握顾客对产品或服务满足其要求和期望的程度的意见和建议。组织可采用多种方法对顾客满意度进行测量和评价，比如借助于数据分析的手段，针对测量和评价的结果，组织就可明确需要实施的活动，及时采取纠正和预防措施来实现持续改进。全面处理好与顾客和其他相关方的关系，争取顾客满意。组织应重视与顾客和其他相关方之间的联络和沟通，随时听取顾客的反馈意见，吸纳顾客的合理化建议，争取顾客的忠诚度。组织应爱护顾客财产，始终提供符合顾客要求的产品和服务，赢得顾客的信赖和好评；此外，组织也应对顾客满意度方面的信息进行收集和分析，做好顾客满意度测量为持续改进与顾客的关系提供重要的信息来源和依据。
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