ISO9000：2000版标准将“质量”定义为：一组固有特性满足要求的程度。其中，“固有特性”是指事物本来就有的特性。美国质量管理专家J•M•博士认为：产品的质量就是产品的适用性，即产品使用功能满足用户需要的程度。

在生产实践中，人们对质量有着不同的认识，主要可以分为狭义概念、广义概念。狭义的质量是指产品质量，如J•M•博士的观点，主要包括产品内在质量和外在质量，涉及产品性能、寿命、可靠性、适用性、安全性、经济性、服务、外观几个方面。性能是指产品满足需求所具的技术特性，如物理原理和化学特性；寿命是指产品的使用期限；可靠性是指寿命期内产品使用的正常状况；适用性是指符合顾客需求的程度；安全性是指产品在使用过程中的安全程度，含人身安全、环境污染等；经济性是指产品使用价值的大小；服务是指产品的交货期、保修政策等附加质量；外观是指产品造型、色调、包装等特性。产品质量的衡量有统一的标准，这些标准由主管单位根据产品主要特性的技术参数和经济指标明确规定，是企业在生产经营活动中都必须遵守的技术文件。广义的质量是指全面质量，包括产品质量、工程质量、工作质量。此处的产品质量同J•M•博士的质量定义（狭义质量）；工程质量是由操作者、原材料、设备、加工方法、生产环境等条件形成的综合质量；工作质量是生产技术、作业要求等须达到的操作标准。三者的关系是工作质量决定工程质量，工程质量决定产品质量，产品质量同时反映工作质量。

一、质量管理定义

质量管理是全面质量保证的管理活动。主要工作内容包括：制定质量方针与目标、质量管理组织建设、质量监督控制、质量改进等。质量方针是质量管理遵循的宗旨和行动纲领；质量目标是质量达到的标准程度，通常按合格率来体现；质量管理组织建设是通过成立专门的质量管理班子来执行质量管理职能。企业通常设立“质检科”，并按车间分设“质检组”来负责质量管理。质检科的主要职能包括：质量检验、质量鉴定、质量技术指导、质量统计、签发质量合格证等；质量监督控制是根据质量标准对生产全程进行的质量检查、评定；质量改进是对生产过程影响产品质量的各因素进行完善和整改。

二、全面质量管理

全面质量管理是由美国通用电气公司质量经理菲根堡姆博士提出的，简称“TQC”。是以全员管理为基础，综合运用一套质量管理体系，为实现顾客满意而进行的长期不懈努力。包括几个方面的含义：“质量”采用广义的概念；质量管理过程从生产环节延伸到研究、设计、销售等企业整个经营过程；全员不仅涉及企业质量管理人员、决策者、其它职能部门职员，还涉及供应商、分销商等参与企业经营活动的所有人员；要求管理方法先进、全面，制度体系健全，充分运用质量管理的技术成果；树立“用户第一”的思想。此处，“用户”的定义拓宽了，不只涉及消费用户，还涉及生产上下工序员工之间树立的用户意识。各工序相互配合、协调，构成了质量的有机整体；提倡“预防为主”的质量观念，要求质量从设计开始控制，并强调制造全程控制，以消除所有影响质量的因素，提高合格率。同时要求全程掌握质量信息，实现数字化质量管理，确保质量管理的科学性、准确性。

1、全面质量体系

全面质量体系是为保证和提高产品质量，通过建立统一的质量管理标准，依靠严密的组织将产品质量控制环节联合起来，形成的一个完整的、有保障的质量管理有机体。主要包括：产品设计试制过程的质量管理、制造过程的质量管理、使用过程的质量管理。设计试制过程的质量管理涉及市场调研、工艺设计、试制、鉴定等环节；制造过程的质量管理涉及原材料验收、生产工艺检验，包括“自检、互检、专检”多层检验、质量分析与改进等内容；使用过程的质量管理涉及用户服务政策、用户使用培训与指导、用户信息反馈等内容。

2、全面质量管理工作程序