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美国营销大师菲利普·科特勒认为：“顾客购买的不是钻头，而是墙上的洞。前几天我去济南讲学，在济南机场候机楼遇到的一件事，正好应证了科特勒的顾客需求理论。
这次去济南两天，因我的手机在出发的途中发生故障，无法拨打电话。想到一晃两天过去了，现在就快回家了，应该给家里人打个电话，告知一声几点可以到家。我看见候机大厅的一面墙上有一排IC卡公用电话，就走到电话对面的咖啡厅问一位服务生是否有电话卡可以购买，服务生回答说他这里没有，建议我去右边的航空餐厅购买。我步入航空餐厅问，服务员说不知道，随后大声喊收银台的同事，回答说也没有。我失望地走了出来，看到旁边还有候机贵宾室，又走近问，也被告知说没有。我纳闷，这么大的候机厅装了好几台电话，而电话卡却无从购买，机场的管理应该好好反思一下了。毕竟是贵宾厅，几个服务员还是比较客气，提示我去大厅中间的一个总服务台去问问，那儿应该有IC电话卡卖的。 我拖着我的行李箱，不得不再去总服务台询问，希望可以解决我的打电话问题。走近见服务台站立了一位容貌姣好的小姐，我礼貌地问道：“请问你这里有IC电话卡卖吗？”小姐立即回答“没有”两字。我有点不高兴地说：“为什么你们这里没有IC电话卡？这么多的电话难道是装在墙上是给人看的？！”小姐见我不高兴了，就提示我去楼下问问，这时我真的恼怒了，我气愤地说，“我已经问过多处了，咖啡厅、中餐厅、贵宾室! 这么多的地方都说没有！而且是他们要我来服务台的，我不想再跑来跑去了！我想知道究竟哪儿真正有电话卡卖！”小姐只是对我说“对不起”。我只得失望地拉着我的行李转身离开，忽然眼中飘见服务台上有一台电话，旁边立有一块小牌，上写“公用电话”我立马转身返回问：“这里不是有电话可以打吗？”小姐问答迅速：“要付费的，四毛钱一分钟！”我说：“我又没说不付钱，我是要打电话!”
通过这个案例，我觉得：一是机场管理应该好好思考，候机厅既然装了IC卡电话，就应该在电话边上有标示说明哪儿可以购买电话卡，或是在离电话最近的服务台，收银台提供售卡服务。而不是这么多营业点的服务员说不知道。二是要培训服务员，提高全员服务理念。听话要听音，要发现客人的真正需求，并设法及时帮助解决，而不是就事论事；做服务，不能老是担心客人想吃“免费的午餐”，语言表达要委婉。
我买电话卡，是为了打电话，却费了这么多的周折。
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