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如何体现过程受控力
许多企业“喜欢”用惩罚或强制手段来“推、拉、鞭”员工，正是应验了一个古老的故事：为了让驴子走动，必须在它前面用根“胡萝卜”引诱它；或者在后面用棍子赶，让它走得快些……过程受控力地运用：强调的是一种人际协调；尤其是管理人员不遗余力的“传、帮、带”效果。
许多时候，员工都会提出各种不合时宜或不合情理的要求，如何处理呢？很多管理人员对这种情况时，常常是认为要拒绝，但就是做起来很难。以下某公司的实例方法值得借鉴：
一个工作日的下午，一女职员突然要求告假两个小时回家，因为家具店将送一批家具到家里，她必须回家开门并接收。面对着这种情况，一般无经验的管理者通常会采取下面两种对策之一：
第一，断然拒绝这种不合时宜的要求，而不理会她的感受。
第二，因担心触怒她，或是想充好人而勉强接受她的要求。
以上的对策都是不妥的，因为前者将引起主管与下属的磨擦并降低下属的士气，后者将妨碍工作的进度。倘若管理者客观地权衡当时的情况，管理者应如何拒绝才不至于产生不良后果或使不良后果减至最小呢？以下是一种颇有成效的拒绝方式。（图略）
“我知道，当贵重的物品运到而无人在家开门，是一件令人担心的事。因此，只要有可能，我很愿意准假让你回家。但问题是，我必须在明日之前交货。倘若无法按约定的时间交货，则将损失一位顾客。你是我的得力助手。不过，我倒有个建议。你何不打个电话给家具店，请他们明天下午再送出家具？到那时我已交了货，会给你足够的时间回家处理私事。”
这种答复也有可能不会令下属完全满意，但至少该上级已经竭力在选最好的方式处理这件事情。此种方式具有下列五个好处：
①他郑重其事地考虑她的要求，而非不假思索地一笔抹煞。
②他向她表示，他了解家具的运送对她是多么重要。
③他耐心地向她解释，何以不准她告假。
④他令她知道，她是一位得力的助手，这有助于提高她的士气。
⑤他为她提供了解决家具运送问题的其他可行途径。
「本文提示」
想要心悦诚服地“控制”好下属；首先要摆好自己的位置（如何运用好权力），操纵好自主性和“一视同仁”这一关，才能赢得尊重和行动的一致性。
本文是佟天佑07年9月份出版的原创著作《赢在过程》第四章（若转载务必注明）。
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